K(r)ampf der Provider <> Vodafone vs. Telekom

Alle Jahre wieder, hat man mal wieder Probleme mit Providern die grundsätzlich unnötig wären. Das Technik ausfällt und auch mal gewartet bzw. getauscht werden muss, kennt jeder Admin. Auch Internetanschlüsse fallen des Öfteren mal aus und man hat dann, im Namen des Kunden, Berührungspunkte mit mehr oder weniger kompetenten Technikern der Telekom bzw. Vodafone. In der Regel habe ich eher selten Probleme mit den Technikern, denn ich denke ich bin recht umgänglich. Aber wie das so ist im Leben eines Administrators. Man lernt auch die Leute kennen, die etwas weniger Lust haben, sich dadurch auszeichnen private Probleme beim Kunden zu klären und dann noch frech werden.

Der Beginn

Angefangen haben die Probleme am Freitag den 04.11.2022. Der Kunde rief an und meldete mir, dass er keine VPN-Verbindung aufbauen könne. Nun gut, dacht ich mir, die Leitung bei ihm hat eh gerade ein paar Probleme. Vielleicht liegt es ja daran, dass bei ihm in der Gegend gerade wieder zu viel Last generiert wird. Kontrollierte aber gleichzeitig den Firmenrouter und stellte fest, dass eine Vodafone-Leitung nicht mehr funktionierte. Glücklicherweise verfügt der Kunde über 3 Anschlüsse wovon 2 bei Vodafone liegen. Somit hatte mein Routing schon den Fehler ausgeglichen und Vorort merkte man nichts.

Ich machte mich also auf den Weg zum Kunden und stellte fest, dass eine Internetleitung tatsächlich nicht mehr wollte. Also Vodafone angerufen und den Problemfall geschildert. Ok… Der Techniker wird sich in den nächsten Stunden melden.

Einige Zeit später meldete er sich dann und fragte was den sei, denn die Telefonie funktioniere ja schließlich noch. Ja sagte ich, glücklicherweise funktioniert die andere Leitung von euch ja noch, also werden die VoIP-Daten auf die andere Leitung umgelegt. Er schicke dann 09.11.2022 zwischen 12:00 und 14:00 jemanden vorbei. Ok… Dacht ich mir… Eine Businessleitung und eine so träge Fehlerbehebung. Vielleicht doch etwas größeres, denn ich hatte noch 2 weitere Kunden die gerade mit Vodafone Probleme hatten… Egal, ich kann das ja noch Ausgleichen.

Der Techniker kommt

Am 09.11.2022 Tag, ich war schon auf dem Weg zum Kunden, rief mich der Techniker an. Er wäre jetzt schon in der Nähe und ob er schon loslegen könne… Na klar, sagte ich. Der Kunde ist Vorort und weiß dann bescheid. 30 Minuten später war ich dann beim Kunden und der Techniker war schon weg. Der Kunde kam gleich zu mir und meinte, der Typ hat nur mit seiner Freundin gestritten (telefonisch) und hätte gesagt, er wäre gleich wieder da… er müsse nur die Dose tauschen. Niemand hat ihn dann wieder gesehen, die Dose war auch nicht getauscht und die Leitung war immer noch Tot.

Also meldete ich die Leitung weiterhin als Defekt und hoffte auf einen schnellen weiteren Termin… Nichts passierte… Mittlerweile hatten wir schon den 11.11.2022 und die Leitung war immer noch ohne Funktion. Ein neuer Termin würde unterbreitet, der 14.11.2022 sollte es werden.

2. Versuch

Der 14.11.2022, ich machte mich wieder auf den Weg. Der selbe Techniker rief mich wieder an und fragte was nicht stimme, denn schließlich funktionierte die Leitung doch bei letzten mal. Ne sagte ich, das stimmt nicht die ist seit dem 04.11.2022 offline. Er sei gleich da, erwiderte er. Mist dachte ich, ich brauch noch 20 Minuten, hoffentlich ist der nicht wieder zu früh da.

Diesmal erwischte ich den Techniker an der Technik. Allerdings an der funktionierenden Leitung, denn die LEDs des Routers zeigten mir die funktionierende Leitung als Offline an. Also sagte ich dem Techniker, das er gerade die funktionierende Leitung auf Funktion teste und somit auch eine positive Rückmeldung erhalten würde. Das sei die Leitung die als defekt gemeldet wurde und die zweite Leitung sei eine ADSL-Leitung. Hm sagte ich, soweit ich weiß sind hier sind nur VDSL-Leitungen aktiv und ich könne ihm die Verträge zeigen, wenn er diese gerne sehen möchte. Er machte unbeirrt weiter und verband nun einen eigenen Router mit der funktionierenden Leitung. Ich wurde langsam etwas fuchsig, denn das Spiel ging nun ein paar Minuten so. Ich meinte, was er mir damit beweisen wolle, die Leitung funktioniert, folglich wird der Router sich auch einwählen können. Ich zog die kaputte Leitung aus meinem Router und hielt sie ihm hin… Diese müssen sie testen!!! Stumpf weiter nach seinem Plan, richtete er die Telefonie ein und zeigte mir das die Leitung funktionierte. Ja das ist korrekt, sagte ich. Beide DSL-Leitungen sind so von der Vodafone eingerichtet, das der jeweils andere Anschluss dort funktioniert.

Ich hatte schon Probleme mit verdrehten Leitungen und den daraus folgenden Login-Problemen

Der Kunde bepi**te sich im Nebenraum mittlerweile vor lachen, weil ich und der Techniker offenbar eine andere Sprache sprachen. Ich fand das gar nicht lustig, denn der Typ wollte mich entweder verarschen oder einer von uns war zu dämlich. Als der Techniker dann fragte, ob ich denn überhaupt was von Rechnern verstehen würde, ist mir die Hutschnur geplatzt und ich sagte er könne seine Sachen packen, wenn er nicht mal in der Lage sei eine funktionierende Leitung von einer nicht funktionierenden Leitung zu unterscheiden. Ich hätte der Hotline die richtige Leitung mitgeteilt und monierte zusätzlich, dass er nicht einmal die andere Leitung anfassen würde, selbst wenn ich die falsche Leitung als defekt gemeldet hätte. Vor allem weiß ich ja, dass sich Techniker nicht aus dem Haus bewegen, wenn die Leitung keine Fehler meldet.

Die Hotline

Ich rief also während der Techniker seine Sachen packte, die Hotline an und klagte mein Leid mit dem Techniker… Erzählte der Dame was der Typ so vom Zaun gelassen hat und das immer die funktionierende Leitung getestet wurde. Also fragte ich nochmal nach, welche Leitung sie nun als nicht verbunden sieht… Ja, sagte sie, ich habe die richtige Leitung gemeldet. Allerdings habe sie gerade eine Meldung hereinbekommen, dass der Anschluss als funktionierend markiert wurde und das mein Router defekt sei. Also erklärte ich ihr, dass ich das ausreichend getestet habe und mich dafür verbürgen würde. 20 Minuten später hatte ich sie dann soweit, dass sie das Ticket wieder als offen markierte. Zusätzlich gab sie mir den Hinweis, nach 2 Stunden ohne Meldung das Ticket zu eskalieren, wenn sich keiner melden würde.

Ich machte mich los zum nächsten Kunden und wartet also die Zeit ab. Ein Mitarbeiter der Vodafone meldete sich, klopfte die Parameter nochmal ab und wir kamen ins Schnacken. Was für ne Flitzpiepe mir da untergekommen ist und er erwiderte nur, dass das mittlerweile System bei der Telekom hat. Offenbar spekuliert hier die Telekom auf wechselwillige und unzufriedene Kunden, wenn ich mir den Wortlaut nochmal durch den Kopf gehen lasse. Wir machten also einen Termin für den heutigen Tag aus und die Sache schien endlich in geordneten Bahnen zu laufen.

2 Stunden später rief mich der Kollege wieder an und teilte mir mit, dass die Telekom nicht mehr vorbeikommen möchte. Ich solle doch ein anderes Gerät an den DSL-Port stecken und nochmal nachweisen, dass der Anschluss wirklich defekt ist. Na gut dacht ich mir, dann ist das jetzt so. Natürlich fällt dann der Termin für heute flach und der Kunde muss einen weiteren Tag für eine Leistung zahlen, die er nicht in Anspruch nehmen kann.

Der Beweis

Ich machte mich also nach meinem Termin wieder zum leidgeprüften Kunden los und dokumentierte die Angelegenheit entsprechend den Vorgaben des Mitarbeiters der Vodafone-Hotline. Und damit ihr auch etwas zu lachen habt, mache ich das über diesen Kanal. An den nachfolgenden Bildern könnt ihr sehen, welche Leitung online ist (grün) und welche nicht online ist (orange). Je nachdem wie schnell ich mit dem Foto war, kann es sein, dass die Status-LED für VoIP mal rot leuchtet.

Was können wir hieraus schließen? Offensichtlich sind meine DSL-Modems am Router nicht defekt, denn andernfalls würde der Fehler nicht mit dem Kabel wandern. Allerdings haben wir noch nicht ausgeschlossen, das das 1. DSL-Kabel evtl. defekt sein könnte. Also noch einen Test! Wir tauschen das Kabel an der TAE-Dose (die nie getauscht wurde)…

Und weil ich ja weiß, dass die Vodafone gerne ihre eigenen Geräte an ihren Anschlüssen sieht und auf die freie Routerwahl schei… . Korrigieren wir unsere Spielerei auf den IST-Zustand und schließen nun eine Fritz!Box der Vodafone an den defekten DSL-Port an. Wer jetzt noch glaubt, die Fritz!Box würde ein anderes Bild liefern, ist vermutlich der perfekte Mitarbeiter für den versubten Außendienst der Deutschen Telekom (schließlich müssen wir alle sparen und das auch bei den Lohnkosten). Aber schaut selbst…

Der Hinweis

Zum Abschluss habe ich noch dem Techniker einen Hinweis bereitgestellt, falls er wieder die funktionierende Leitung testen möchte… Auch wenn ich es jetzt in jedes Protokoll / Meldung geschrieben habe, gehe ich fest davon aus.

Falls jemand von euch ähnliche Geschichten kennt oder erlebt hat, teilt mir diese doch einfach mit. Mittlerweile kann ich wieder lachen und habe mir meinen Spaß aus der Geschichte gemacht. Ich denke der Telekom-Techniker glaubt felsenfest daran, dass er die richtige Leitung getestet hat. Woher er die Information mit dem ADSL hat, kann ich nicht sagen. Vielleicht hat er ja ein paar Tage zuvor die falsche Leitung im Verteilerkasten umgeklemmt 😉

Ich werde weiterhin berichten, was mir bei diesem Kunden noch mit unseren Providern passiert. Und vielleicht lässt Vodafone dem Kunden auch eine Gutschrift oder andere Aufmerksamkeiten zukommen. Auch wenn man als Mitarbeiter der großen Provider glaubt, dass Kunden grundsätzlich zu blöde und zu dämlich sind einen Router anzuschließen. So sollte man nicht mit Kundschaft umgehen. Schließlich möchte man evtl. länger mit dem Kunden zusammenarbeiten. Und manchmal ist auch ein Kunde / Dienstleister dabei, der einen bei entsprechender Leistung durch den Kakao zieht…

Erfahrung?!

Wie seht ihr das mit der Arbeitsqualität der Techniker? Mir ist aufgefallen, dass beispielsweise Vodafone-Techniker grundsätzlich die Router tauschen, wenn das Fehlerbild nicht eindeutig ist. Anstatt zu schauen, ob in der Straße noch weitere ähnliche Probleme existieren, ist der Kunde schnell abgefertigt und das Problem als gelöst markiert. Habe momentan einige Kunden die fortwährend Probleme mit dem Internet (Kabel) haben und Vodafone bekommt keine stabile Leitung hin. Vielleicht hängt das auch mit den Testreihen für die Stromsparfunktion im Netz zusammen. Jedenfalls hatte ich irgendwo mal aufgeschnappt, dass gerade aufgrund der Energiekrise einige Tests laufen. Und seit dem 04.11.2022 häufen sich bei mir die Fehlermeldungen zu Vodafone.

Fortsetzung folgte…

Am 16.11.2022 hat mich eine Mitarbeiterin der Telekom angerufen. Sie sehe den Fehler auf der Leitung und würde dementsprechend einen Techniker los schicken. Als der Techniker dann an späten Nachmittag ankam, wurde ich darüber informiert, dass dieser die Leitung umgeklemmt habe und alles funktionieren würde. Allerdings sei nun die andere Leitung offline, für die nun gesondert eine Störung gemeldet werden müsse.

Dokumentation

Offensichtlich existieren bei der Telekom mehrere Leitungsdokumentationen, gesondert für Inhouse-Techniker und Außendienstmitarbeiter. Anders kann ich mir dieses Hin und Her nicht erklären. Nach dem ich den Fehler nun auf der anderen Leitung gemeldet habe. Hoffe ich endlich einen Stand hinzubekommen, der nachfolgende Fehler und deren Behebung entsprechend minimiert. Entsprechend der “Außendienstdokumentation” müsste ja jetzt alles seinen geregelten gang gehen.