Am Wochenende hat die Telefónica ein Update in ihrer VoIP-Infrastruktur durchgeführt. Laut Support wurden Adressen und Geräte ausgetauscht, die man nun nicht mehr im Griff hat. Betroffen sind vor allem Kunden, welche eigene Router am laufen haben. Was das Problem nochmals verschärft hat, ist die Kommunikation des Unternehmens im Allgemeinen. Der Support hatte keine Ahnung und auch die Kunden wurden über diesen weitreichenden Schritt nicht informiert. Offenbar ist man sich bei Telefónica nicht seiner Pflichten bewusst und lässt mit diesem Vorgehen das ganze Unternehmen in einem sehr schlechten Licht stehen. Es ist immer gut, wenn der Support einem erzählt: Oh, da scheinen wir doch wohl ein größeres Problem zu haben.
Das Wichtigste zuerst
Wer noch die alten DNS-Server (62.109.121.3, 62.109.121.4) in seiner statischen Konfiguration am laufen hat, sollte die folgenden DNS-Server eintragen.
- 62.109.121.1
- 62.109.121.2
Für alle dynamischen IP-Konfigurationen reicht ein Neuaufbau der Verbindung um die neuen DNS-Server zu bekommen. Des Weiteren soll es nur noch möglich sein, über die zugewiesene Voice SIP IP-Adresse 62.55.yy.zz/32 eine Verbindung zum VoIP-Server zu bekommen. Grundsätzlich also keine neue Geschichte bei der Telefónica, nur das die Voice SIP IP-Adresse jetzt zwingend benötigt wird. Bei Lancom-Routern kann man die “VoIP-Leitung” durch eine Loopback-Adresse an die geforderte Voice SIP IP-Adresse binden. Andere Router haben diese Möglichkeit nicht unbedingt in ihrer Software vorgesehen. Seit dem Update, seitens der Telefónica, fallen also Geräte wie beispielsweise die be.ip von bintec aus dem Raster.
Nichtsdestotrotz scheint es bei einigen Kunden dennoch Probleme an dieser Front zu geben. Nach dem ich die Werte, entsprechend der Vorgaben, konfiguriert hatte, erhielt ich bzw. meine Leidensgenossen dennoch ein “Forbidden” von den VoIP-Servern der Telefónica. Auch eine direkte Bindung der TK-Anlage auf die Voice SIP IP-Adresse brachte ein “Forbidden” von den VoIP-Servern. Professionell empfand ich auch den Umstand, dass die Konfiguration offensichtlich nicht vollständig durch den Provider initialisiert wurde. Es kann also helfen, den OneAccess nochmal anzuschließen und die versäumte Initialisierung einzuleiten. Einige Kunden konnten sich danach, mit ihren eigenen Geräten, an den VoIP-Servern anmelden, andere verloren jedoch nach kurzer Zeit wieder die Registrierung. Bei einem dieser Kunden ist der OneAccess keine Option, da dieses Gerät, wie in einem vorherigen Beitrag mal erwähnt, keinen Zuverlässigen lauf hinbekommt.
Getreu dem Motto, friss oder stirb
Telefónica hat mittlerweile eine Anweisung an die Support-Mitarbeiter herausgegeben, die Fehler als gelöst zu markieren und neue Fehler in dieser Thematik nicht aufzunehmen. Jedenfalls wurde mir das so durch einen entsprechenden Mitarbeiter mitgeteilt. Den Kunden, welche keine Lösung durch Telefónica “zusteht”, weil sie von ihrem Recht auf freie Routerwahl gebrauch machen, empfehle ich einen Wechsel zu einem Anbieter der etwas verantwortungsvoller mit seinen Kunden umgeht.
Wie geht es weiter?
Einigen meiner Kunden habe ich ein entsprechendes Trace-Log angelegt, in dem die Fehlermeldungen der VoIP-Server seitens der Telefónica aufgezeichnet wurden. Da durch die Telefónica keine entsprechende Meldung zur durchgeführten Änderung in der Infrastruktur herausgegeben wurde, sehe ich für meine Kunden eine Möglichkeit von ihrem Sonderkündigungsrecht gebrauch zu machen. Durch die konsequente Weigerung der Telefónica, trotz angeschlossener Providergeräte, sich dem Fehler anzunehmen, wird man förmlich dazu gezwungen den Provider zu wechseln. Bei einem Kunden bekam ich beispielsweise eine Registrierung hin, aber es gingen keine Gespräche rein bzw. raus. Die Umstellung der Infrastruktur hat die Filter bei den Support-Teams der Telefónica so hoch angesetzt, dass jede Meldung zu VoIP-Problemen automatisch auf die Unfähigkeit der Kunden zurückzuführen ist.
Des Weiteren ist dieser Umstand wohl auch ein Fall für unsere Bundesnetzagentur, denn hier wird aus meiner Sicht die freie Routerwahl direkt angegriffen. Natürlich kann ich als Anbieter meine Infrastruktur so anpassen, dass nur speziell angepasste Geräte die Möglichkeit besitzen eine Verbindung aufzubauen. Gebe ich meinen Kunden aber keine Möglichkeit sich entsprechend Vorzubereiten, führe ich einen Routerzwang durch die kalte Küche ein.
Machen wir uns nichts vor, Fehler passieren halt. Ich bin immer bereit, mir die Zeit zu nehmen einen Fehler entsprechend zu beheben. Wenn aber ein Dienstleister grundsätzlich davon ausgeht ich bzw. meine Kollegen seien zu dämlich, wird eine Fehlerbehebung zur “unlösbaren” Aufgabe. Es verursacht unnötige Kosten, wenn ich erst nach den möglichen Konfigurationswerten suchen muss, werden Endkunden entsprechend einseitig belastet.
Abschließende Bemerkungen
Natürlich bemühe ich bei solchen Fehlern auch mein eigenes Netzwerk und schaue in den einschlägigen Foren nach entsprechenden Meldungen. Schließlich möchte ich ausschließen, dass ich mich auf einem Holzweg befinde. Wo mir persönlich immer die Hutschnur hoch geht, sind Kollegen, welche mir erzählen wollen, dass ich selbst schuld sei, wenn ich meinen Kunden die Wahl lasse sich mit Geräten, Techniken und Dienstleistern einzulassen, die ich persönlich als unprofessionell oder untauglich halte. Ich bin Dienstleister und bei mir ist der Kunde noch König. Natürlich gebe ich meinen Kunden eine entsprechende Empfehlung heraus, aber sie haben bei mir die Möglichkeit ihrem Wunsch entsprechend zu agieren.
Dieses Fanboy gehabe finde ich äußerst befremdlich und zeigt mir das mangelnde technische Verständnis meines Gesprächspartners auf. Bevor man also seine “Expertise” heraushängen lässt und mit Empfehlungen um die Ecke kommt, die völlig am Thema vorbei gehen. Sollte man sich persönlich eingestehen, dass man keine Ahnung von der Materie hat und einfach nichts sagen. Expertise baut man nur auf, wenn man auch mal von einer anderen Position auf ein Problem schaut.